Грантовый конкурс «Ближний круг» для организаций, помогающих пожилым, завершает прием заявок 8 сентября

В эпоху тотальной цифровизации взаимодействие потребителя с продуктами и брендами настолько усложнилось и мультиканализировалось, что становится все сложнее определить, как именно покупатель выбирает продукт/ бренд и принимает финальное решение о покупке/ сотрудничестве.

От получения информации о бренде через социальные сети или другого вида рекламы до получения благодарственного письма или смс за покупку может пройти немало времени и понять всю цепь взаимодействия становится весьма проблематично.

Карта пути потребителя – это визуальное представление процесса, через который проходит потребитель от возникновения потребности или идеи покупки до ее реализации. С помощью карты пути потребителей возможно понять мотивацию, их потребности, ключевые точки взаимодействия с брендом и выяснить с какими именно проблемами сталкивается потребитель и на каких этапах. Карта пути потребителя – это три составляющие: образ поведения человека, множество взаимодействий и возможные точки соприкосновения.

Большинство карт пути потребителя представляют собой таблицы/ матрицы, в которых описываются ключевые факторы, мотивы потребителей, точки соприкосновения и полученный на выходе опыт. Затем эта информация объединяется, обрабатывается, анализируется и визуализируется, чтобы получить несколько основных маршрутов/ путей взаимодействия потребителей с брендом. Поняв какие пути существуют и на каких этапах какие барьеры для потребителей являются критическими можно развить наиболее эффективные точки соприкосновения, устранить барьеры для повышения конверсии, чтобы сделать максимально удобным путь потребителя к бренду.

Компания ResearchView активно использует CJM в своей работе. Для разработки методов исследования для начала необходимо понять, какие цели ставит перед собой бизнес. Здесь можно выделить несколько составляющих, таких, как понимание того, как потребитель позиционирует бренд в реальной жизни, как с ним взаимодействует. Для бизнеса важно сделать привлечение потребителей больее интуитивным и ненавязчивым. Необходимо изучить эффективность потребительского опыта и научиться ей управлять.

В своей работе компания ResearchView опирается на понимание важности разработки индивидуальных методов и воронок продаж под каждого клиента и цель. Прежде чем начать исследование, командой компании разрабатывается специальный методологический аппарат. Необходимо понять и подробно описать целевую аудиторию выяснить, какой образ жизни ведут потребители, их поведенческие паттерны, жизненные ценности.

Для реализации исследования важно выявить контрольные точки в пути потребителя. Таковыми точками являются: потребности в отношении продукта, альтернативы при принятии решений, информационные ресурсы, критические точки и барьеры, возможности разрешения проблем, оптимизация продукта и процесса покупки.

Например, в исследовании, предваряющем вывод на рынок двух моделей автомобилей категории кроссоверов, потребовалось разработать новое описание потребителей для успешного запуска моделей. Был выбран комплексный подход: сочетание качественных (глубинные интервью) и количественных методов (онлайн опросы).  По итогам исследования карта пути потребителя для новой целевой аудитории разделилась на сегменты по двум моделям продукта с дополнительно протестированными дополнениями6 что позволило выявить барьеры восприятия новых моделей у целевой аудитории и сформулировать пути их преодоления.

Для работы с брендом категории электроинструментов был выбран качественный подход: интервью с дневниками, сопровождение при покупках, обзор веб-страниц. По итогам исследования была составлена карта пути потребителя для всех целевых аудиторий с подробным описанием в контексте каждой стадии процесса приобретения товара. В результате исследования концепция продукта и дизайн веб-сайта были переделаны под новые сегменты целевой аудитории. Новые форматы оффлайн и онлайн взаимодействий с потребителями повысили эффективность бренда.

В 2020 году одна из крупнейших компаний в сфере ЖКХ России планирует закрыть сделку по приобретению сортировочного комплекса для ТБО в Северо-Западном регионе, который станет фундаментальной основой для развития работы холдинга в сфере перевозки, сортировки и утилизации отходов.

На данный момент переговоры по покупке сортировочного комплекса подходят к концу, и сделка может быть закрыта до октября 2020 года. Сумма сделки, на текущий момент, не раскрывается. В холдинге отмечают, что приобретение данного предприятия позволит ПАО «ГИТ» принимать на сортировку и дальнейшую переработку тысячи тон ТБО в год и стать одним из лидеров региона в данном направлении. Также в ближайших планах холдинга строительство сортировочных комплексов в Крыму, Челябинске и Ростовской области. При этом руководство холдинга подчеркивает, что на данный момент в структуру ПАО «ГИТ» уже входит несколько компаний, занимающихся перевозкой и утилизацией отходов в различных регионах РФ. Эти компании, в том числе, работают по государственным контрактам. В 2020 году одна из компаний, входящих в структуру холдинга, выиграла контракт на рекультивацию свалок в Северо-Западном регионе, на общую сумму в 100.000.000 рублей.

«Работа с ТБО является логическим продолжением нашей работы в сфере ЖКХ, — комментирует генеральный директор ПАО «Городские Инновационные Технологии» Сергей Минко, — при этом мы делаем ставку на технологиях и нам интересно развивать современные решения по сортировке, утилизации и переработке мусора. Мы не планируем останавливаться на покупке данного комплекса, а будем использовать его как платформу для развития технологических решений в сфере переработки ТБО в Северо-Западном регионе. Мы видим здесь очень хорошие перспективы. Также хочу отметить, что возможное появление единого регионально оператора не препятствует развитию данного бизнеса, а скорее наоборот позволяет еще больше развивать его в рамках взаимовыгодного партнерства».

Пресс-служба ПАО «Городские Инновационные Технологии.