Главная > На экране > Развитие call — центров, как эффективного маркетингового инструмента 

Развитие call — центров, как эффективного маркетингового инструмента 

Развитие call - центров, как эффективного маркетингового инструмента История развития call — центра берет свое начало из далеких 60 гг. прошлого столетия. Хотя из-за отсутствия четкой формулировки этого явления, сложно назвать точную дату становления такого полезного ныне инструмента, как колл-центр.

Предыстория

Первые шаги по становлению и развитию такого рода услуги зародились вместе с развитием телефонии в США в 20 — е годы прошлого века. Как только телефоны появились на столах работников компаний, и берет отчет начало профессии оператора колл-центра. Ведь в обязанности таких работников входила не только обработка звонков, но и живое общение с клиентами, телефонные переговоры и почтовая переписка.

Эксперты отмечают несколько  важных дат в развитии и становлении колл-центра как самостоятельного механизма маркетинга:

 

  1. Немаловажным этапом на пути становления этого вида бизнеса стал 1967 год. Телефонный монополист Компания AT&T ввела новую услугу — 800-й номер, бесплатные звонки для населения пользовались «бешеным» спросом не только у потребителей, но и у крупных компаний, именно поэтому вскоре восьмисотые номера закончились и приходилось использовать другие цифры.
  2. 1999 стал настоящим переломным в истории развития колл-центров в США. Chrylser и General Motors  искали новые рычаги взаимодействия со своими клиентами и внедрили что-то вроде автономного колл-центра в машине. Где простым нажатием на кнопку владелец авто мог получить интересующую его информацию.
  3. Еще одно неординарное событие, которое подтвердило необходимость колл-центра как связующего звена между потребителем и корпорацией произошло во время предпраздничных распродаж в 1999 году. Дот-комы себя не оправдали, стала очевидна несогласованность действий веб-сайтов и торговых точек. В результате куча недовольных покупателей просто не знала куда им обратиться за решением своих проблем.
Развитие call-центров в США

Как только в США появилась возможность проведения крупных рекламных кампаний на радио и телевидении, стало очевидно, что без call-центров и операторов миру бизнеса не обойтись. Следующим этапом стало понимание, что современный контакт-центр — это не только эффективный инструмент для обработки множества входящих звонков, но специалисты – операторы могут проводить рекламные кампании, опросы и маркетинговые исследования, работая с исходящими звонками. Как и любые предприниматели, разработчики колл-центров быстро осознали  неизбежность оптимизации процесса. Сама собой отпала необходимость содержания больших офисов с сотнями операторов. Таким образом, существующим телефонным системам придали некий интеллект, ведь автоматизировать можно практически любое телефонное общение.

Развитие колл-центров в России

Первые контакт-центры в России появились не так давно как в западных странах и развивались не так бурно, как за океаном и тем не менее, начиная с 1993-1995 гг. можно говорить о распространении такого инструмента. Но в отличии от «западных первопроходцев», отечественные колл-центры  представляли собой традиционные огромные офисы с множеством операторов. Но прогресс не стоит на месте. Мало того, что собственные контакт-центры существуют во многих крупных предприятиях, существует вероятность того, что такие организации появятся и на базе большинства госучреждений.

Сейчас  начали активно развиваться аутсорсинговые колл-центры.  Традиционные контакт-центры постепенно изживают себя. На смену им приходят мультиканальные сервисы, со множественными инструментами связи. Сейчас колл-центр — это универсальный обязательный инструмент коммуникации и поддержки процессов  практически во всех сферах  жизни современного человека.

 

 

 

 

 

 

Краби — тайное сокровище Таиланда!

Краби — тайное сокровище Таиланда!Компания «Аврора Плюс» Архангельск представляет Вам интереснейшее и пока мало известное русским путешественникам туристическое направление Таиланда, а именно — Краби!

На самом деле, это не один курорт или, как многие думают, остров, а конгломерат курортов, некоторые из которых, действительно, расположены на островах, а некоторые — нет, как, например, главный город Провинции, носящий имя Краби-таун и расположившийся в 10-20 км от моря. Сама провинция находится на юге королевства Таиланд. Дорога до Краби не представляет никакой сложности. Из шумных, запруженнных туристами, Бангкока и Паттайи, Вы легко можете оказаться в более уединенном туристическом рае — Провинции Краби, воспользовавшись услугами местных авиалиний (аэропорт Краби находится в 15 км от Краби-таун) или, на худой конец, доехать автобусом. Последние подразделяются на две категории: вип вариант, стоимость билетов на которые составляет приблизительно 1000 бат и простые рейсовые автобусы с билетами, стоимостью в 650 бат. Учитывая длительность путешествия (примерно 12 часов) и вечернее время отправления автобуса, советуем Вам приобрести билет на вип-автобус, оборудованный комфортными сидениями, с  откидывающимися спинками, в котором можно спокойно проспать всю ночь.

Итак, Вы благополучно добрались до Провинции и осваиваетесь на месте. Чем же занять себя на Краби? Ну, во-первых, это чудесное место идеально подходит для влюбленных пар и семей с детьми, которые ищут уединения, комфорта и безмятежного наслаждения природой.

Что касается природы Краби, она точно Вас не разочарует. И, если вы любите пляжный отдых, то идеально чистое море с чистейшими песчаными пляжами на островах Таиланда в провинции Краби — именно то, что нужно. Одним из излюбленных мест для путешественников является деревушка под названием Ао Нанг, протянувшаяся вдоль берега Андаманского моря. Следует отметить, что в самой деревне пляж малопривлекателен. Но спешим Вас успокоить: всего каких-то 7 минут на лодке по морю, и перед Вами откроются райские пляжи Рейли.

Цены Краби не сильно отличаются от цен Пхукета. Все зависит от того, где Вы остановитесь.

Если в Ао Нанг, — то стоимость проживания не будет отличаться от Пхукета. Если несколько дальше от моря, например, в городке Краби-таун, то и вовсе дешевле.

Касаемо стоимости питания в Краби, то в целом, здесь она несколько ниже, чем в Пхукете, однако, следует знать, что, как ни странно, в Провинции Краби фрукты стоят дороже.

В отличие от Пхукета, природа Краби выглядит богаче, благодаря таким особенностям, как отвесные скалы, пещеры и горы.

Компания «Аврора Плюс» Архангельск рекомендует Вам забронировать экскурсию с посещением островов Провинции, а именно: Пи-Пи, Бамбу Айленд, Чикен Айленд и других, поскольку Вам доставит наслаждение не только сама экскурсия, но и дорога до места назначения.

Достаточно добраться на Ao Нанг и возможности посетить ту или иную экскурсию, посыпятся на вас градом. Стоимость поездок рассчитана на разный карман и запросы и колеблется от 100 до 1000 бат с человека.

Компания «Аврора Плюс» Архангельск поможет Вам арендовать виллу или заказать апартаменты в Краби по самым выгодным ценам от собственников! Приезжайте в Краби и оцените все великолепие щедрой природы тропиков!

Песков: тема коллекторской деятельности обсуждается депутатами

Песков: тема коллекторской деятельности обсуждается депутатамиВ Кремле пока не дают четких формулировок относительно коллекторской деятельности на территории РФ. В связи с участившийся случаями криминальных способов выбивания долгов из заемщиков, деятельность коллекторов, а вернее ее запрет, уже давно рассматривается депутатами.

С подобной инициативой выступили представители ЛДПР, предлагая заменить эти организации, «цивилизованными» многомиллионными штрафами за просрочку.
Сейчас парламентарии обсуждают механизмы регулирования деятельности коллекторов или полную ликвидацию подобных механизмов взыскания долгов.
Сейчас дорабатывается законопроект о деятельности коллекторов в Минэкономразвития, согласовываются позиции с заинтересованными участниками процесса. В министерстве отметили, что позиции всех  участников весьма противоречивы, поэтому необходимо искать консенсус.
Законопроект о коллекторской деятельности прорабатывается уже в течение пяти лет, но пока «золотая середина не найдена».

Тем временем в СМИ все чаще появляются сообщения о «зверских» методах давления на должников коллекторами.

Подводим итоги или взгляд со стороны

Подводим итоги или взгляд со стороныНа этой неделе в подмосковном пансионате «Покровское» прошёл VI международный антинаркотический лагерь, организованный Национальным Антинаркотическим Союзом. Благотворительный фонд «Центр здоровой молодёжи» не мог пройти мимо этого масштабного события.

Поддержать мероприятие приехали десятки людей. Звезда Топ -10 Эмма М растопила сердца при минусовой температуре. На вопрос почему молодая певица приехала на данное мероприятие, Эмма ответила: «Эти ребята, они настоящие, я чувствую, как здесь кипит жизнь». Выздоравливающие от алко- и наркозависимости подарили певице в знак благодарности за выступление троекратное «Ура», а российский спортсмен, трёхкратный чемпион мира по кикбоксингу Александр Липовой презентовал памятный подарок.

Вдохновить тех, кто смог сделать первый шаг к трезвой жизни приехали хорошие друзья и попечители Благотворительного фонда «Центр здоровой молодёжи» Татьяна Лютаева, Агния Дитковските и Виктор Логинов.

Концерт «Простите Нас» стал самым трогательным событием мероприятия. Этот вечер организаторы посвятили родителям. Поддержать их в этомприехали Стас Пьеха и Илона Броневицкая.  Более сотни юношей и девушек, выздоравливающих от алкоголизма и наркомании подарили родителям красные розы, как символ сердца. Это был знак того, что они искренне раскаиваются,что причинили столько боли родным и близким.

В рамках лагеря работали более 10 площадок, на которых участники мероприятия не словами, а делом доказывали, что они победили зависимость и готовы двигаться вперёд. На спортивном ринге прошли 10 пар боёв по смешанным единоборством, под лозунгом: «Скажи смерти нет и выбери жизнь!».

Благодаря масштабности события, мероприятие приехали поддержать представители одного из ведущих ВУЗов Российской Федерации, Санкт-Петербургский Государственный институт кино и телевидения (СПбГУКит). Фонд «Центр здоровой молодёжи» уже имел опыт сотрудничества с институтом в рамках профильной программы адаптации алко- и наркозависимых «PR-менеджмент».
Профессор кафедры медиа коммуникационных технологий Канафьева Виктория Владимировна провела мастер-класс для участников программы восстановления, который позволил ребятам познакомиться со специализацией пиар и реклама и определиться с выбором будущей профессии. Также Виктория Владимировна поделилась своими впечатлениями от сотрудничества с «Центром здоровой молодёжи». Виктория Владимировна поделилась своими впечатлениями от сотрудничества с «Центром здоровой молодёжи»: «Наш ВУЗ сотрудничал и с другими фондами, мы из этических соображений не будем их перечислять. Нотолько в «Центре здоровой молодёжи» мы увидели реальные плоды работы. «Это приятно, когда фонды работают, а не занимаются имитацией. Только потому, что мы видим настоящую заинтересованность в помощи тем, кто попал в проблему зависимости, наш ВУЗ (СПбГУ Кит) принял решение участвовать в данном мероприятии».

Благотворительный фонд «Центр здоровой молодёжи» несёт ответственность за каждого человека, поэтому интересно было познакомиться не только с мнением гостей, но и участников лагеря.

Тимур (трезвый 1 г. и 7 месяцев), рассказал, что в его жизни это не первый лагерь, он рассказал, что для него это мероприятие знаковое, он считает, что именно терапевтический лагерь дал ему мотивацию к трезвой жизни, Тимур рассказал, что когда он видит, что в решении проблемы наркомании заинтересованно так много людей, он понимает, что он не одинок, и есть те, кто не будет отворачиваться от него из-за асоциальности болезни, а наоборот протянет ему руку помощи.

Кристина (трезвая 2.5 месяца) Я хотела прервать курс программы реабилитации, но в лагере у меня получилось поставить цель, теперь я готова идти к ней дальше, я увидела путь и на примере других убедилась, что это работает, а если получилось у них, чем я хуже добавляет девушка.

Можно говорить много слово важности этого события, но приезжая сюда понимаешь, что принципиальная возможность выздоровления существует. Достаточно посмотреть на лица людей, которые выходят из проблемы зависимости, чтобы понять, что организаторы сделали невозможное и полное восстановление допустимо даже при тяжёлых формах зависимости.

Подводим итоги или взгляд со стороны

Подводим итоги или взгляд со стороны

Подводим итоги или взгляд со стороны

Ложное минирование Новосибирской ГЭС: как это было

Ложное минирование Новосибирской ГЭС: как это былоВ 9 часов утра в диспетчерскую службу ГУ МЧС Новосибирской области поступило сообщение о заложенном взрывном устройстве на территории ГЭС Новосибирска.
В экстренном порядке были приостановлены ремонтные работы и эвакуированы сотрудники предприятия. Сама ГЭС продолжала работать в штатном режиме.
Территорию оцепили правоохранители. Кинологи с собаками обследовали предприятие. После проверки ничего обнаружено не было. Изначально представители ГУ МЧС отказались от комментариев. После проверки территории предприятии оказалось, что сообщение о бомбе — ложное.
Градоначальник Новосибирска Анатолий Локоть поведал журналистам, что известие, о том, что ГЭС заминировано поступило из-за границы. Выяснением обстоятельств и расследованием этого преступления занимаются спецслужбы.

 220 тысяч жителей Саратова сутки будут без воды

 220 тысяч жителей Саратова сутки будут без воды28 января в результате поломки водопровода «Саратовводоканал» в Ленинском районе, 220 жителей города, проживающих в двух районах, остались без водоснабжения. Подача воды прекратилась в 19,00. МЧС разослало СМС в котором предупредило население о ремонтных работах, которые будут проходить в течение суток. Водоснабжение планируют пустить к 21,00 29 января.

В данный момент идет замена задвижки, на которой была обнаружена трещина. Оборудование на этом отрезке не менялось с момента строительства трассы, с 1974 года.

Сейчас в Саратове без воды остаются 51 школа, 50 дошкольных учреждений, 22 больницы, 41 котельная и 882 дома. Администрация города пытается не допустить остановки теплоснабжения объектов.

Ульяновск: Коллектор, поджегший двухлетнего малыша и его деда, ранее судимый экс правоохранитель

Ульяновск: Коллектор, поджегший двухлетнего малыша и его деда, ранее судимый экс правоохранительВ Ульяновске 28 января произошел беспрецедентный случай. Коллектор, выбивая долги  с  пожилого заемщика, бросил в окно его квартиры бутылку с зажигательной смесью. В результате вещество попало в манеж с двухлетним ребенком.

Мальчик получил сильные ожоги рук и лица, его дедушка также травмирован. Все пострадавшие доставлены в больницу. О состоянии здоровья малыша медики отчитываются губернатору Ульяновска Сергею Морозову.

после предварительно проверки правоохранителей, оказалось, что напавший коллектор, бывший сотрудник полиции, который был уволен из органов и осужден на три  года, за превышение полномочий.

Дело передано в СКР, для обеспечения объективности и законности расследования

Бурятский Североамурск остался без теплоснабжения в лютый мороз

Бурятский Североамурск остался без теплоснабжения в лютый морозЖители поселка Североамурск в Бурятии остались без отопления в 35 градусный мороз. Проблемы с отоплением в районе начались еще 27 января.

Всему виной прорыв на теплотрассе, который коммунальным службам удалось починить, но давление так и не стабилизировалось, порвало теплотрассу где-то еще. Пока ремонтные бригады не могут найти место новой аварии. На ликвидацию последствий порыва теплотрассы брошено 16 человек и  несколько единиц техники. В поселке работает оперативный штаб, закуплены обогреватели.

Министерство строительства Бурятии заявило, что аварийные ситуации с теплоснабжением в поселке -это следствие плохой подготовки властей района к отопительному сезону и холодам, о котором неоднократно напоминалось главе Муйкого района.

После того как район предоставит расчет убытков, будут выделены средства из резервного фонда правительства Бурятии.

Кемерово: Медики делали перевязки пациентам изолентой

Кемерово: Медики делали перевязки пациентам изолентойПациентка кемеровской больницы №11, которая перенесла операцию по удалению желчного пузыря, утверждает, то ей делали перевязки обычной изолетной.

Теперь женщина ищет толкового адвоката, чтобы грамотно составить иск и направить его в суд. потерпевшая гражданка считает, что медучреждение должно вернуть ей сумму денег потраченную на операцию, из-за того, что все санитарные нормы медперсоналом были нарушены. Женщина имеет все видеоматериалы и фотографии, подтверждающие факт нарушения.

В данный момент медучреждение закрыто на карантин.

Соседка по палате потерпевшей кемеровчанки пришла на перевязку с изолентой, но ей сказали, что теперь не делают перевязки этим материалом, и за это нужно благодарить недовольную пациентку.

Красноярск: Чиновники в очередной раз обращаются в суд против компании «Сибмост»

Красноярск: Чиновники в очередной раз обращаются в суд против компании "Сибмост"
.

Интересные отношения складываются между красноярскими чиновниками и строительной компанией «Сибмост». Городская администрация и компания постоянно решают тяжбы через суд.

На этот раз причиной иска красноярских чиновников послужил просевший участок дороги в микрорайоне Северный, где недавно была обустроена новая дорожная развязка, просела часть дороги и укрепительная плитка.

Добровольно исправлять дефекты компания отказалась. В результате чиновники обратились в суд.
Удивляет тот факт, что несмотря на постоянные судебные тяжбы, компания постоянно становится победителем муниципальных торгов.

Исследование: Бизнес и мобильные устройства

Исследование: Бизнес и мобильные устройства


Компания Первый БИТ, международный ИТ-интегратор, создатель мобильного приложения «БИТ.Лидер», провела исследование, которое выявило ключевые особенности использования мобильных решений для бизнеса.

Несмотря на широкое распространение мобильных технологий, лишь 77% руководителей и собственников бизнеса используют смартфоны и приложения для работы. По-разному используют приложения в Москве и других регионах, а также есть значительная разница пользовательского опыта крупных и малых организаций.

В опросе «БИТ.Лидер» приняли участие 400 компаний с численностью до 500 сотрудников, руководители высшего звена, директора и собственники.

По данным исследования, лишь 7,5% руководителей проводят в офисе практически все ра-бочее время. 5% заявили, что практически не появляются в офисе, либо не имеют офиса вообще. В среднем руководители и владельцы бизнеса почти половину (42%) рабочего времени проводят вне офиса.

Екатерина Дмитриева, создатель бизнес-приложения «Бит.Лидер»: «Согласно исследованию, абсолютное большинство руководителей проверяют каждый день показатели бизнеса: финансовые характеристики, уровень продаж и многое другое. Но при этом мы видим, что также большую часть времени современный руководитель проводит вне стен офиса. Таким образом, самым удобным средством контроля бизнеса является смартфон и, конечно, использование специальных мобильных приложений будет только расти».

Руководители часто поощряют использование мобильных приложений сотрудниками. Так, 54% сообщили, что их сотрудники пользуются почтовыми клиентами, и почти 42% используют для общения с подчиненными мессенджеры. Всего 6% компаний сообщили, что уже сейчас имеют мобильные приложения для клиентов. 36% планируют разработку в обозри-мом будущем. Однако, 58% руководителей посчитали, что в из бизнесе клиентам не нужны мобильные приложения.

Москва и регионы

Одинаково активно в Москве и регионах используются почтовые клиенты, по остальным приложениям картина отличается. В Москве электронные сообщения используют больше половины (55%) руководителей, а в регионах – 44%.

Сейчас компании задумываются о повышении эффективности работы сотрудников за счет внедрения мобильных приложений. Так, планами внедрения бизнес-приложений для сотрудников поделились почти четверть (24%) респондентов, но при этом на пути внедрения они обозначили несколько барьеров. Если в Москве главным препятствием видят сомнения относительно безопасности бизнес-информации и окупаемости вложений (35% и 38% соответственно), то в регионах об этом беспокоятся гораздо меньше. Для региональных компаний основная проблема – отсутствие подходящих специалистов, об этом сообщили 37% топ-менеджеров организаций.

Роман Калинкин, Директор по развитию мобильного направления «Первый БИТ»: «В Москве и Санкт-Петербурге важным барьером для внедрения мобильных приложений является окупаемость инвестиций, но это говорит лишь о том, что компании уже пришли к необходимости повышения эффективности и приблизительно знают стоимость внедрения решений. В других регионах просто не хватает компетенции консультантов, которые могли бы сориентировать в многообразии возможностей и стоимости»

Крупный и малый бизнес

В целом в крупных компаниях используют смартфоны в повседневной работе гораздо чаще, чем в мелких (до 50 сотрудников).

Самая любопытная разница в использовании приложений «эффективности». Календари, заметки, органайзеры используют почти половина топ-менеджеров крупных компаний, когда как в маленьких компаниях такие приложения используют меньше четверти руководителей.

Интересно так же, что 42% руководителей крупных компаний заявили, что не знают, какими приложениями пользуются их сотрудники. В отличии от небольших компаний, в которых лишь 19% руководителей признались в этом.

О «БИТ.Лидер»

Приложение «БИТ.Лидер» – это мобильное приложение для оперативного контроля бизнеса.  Приложение доступно для пользователей iOS (в том числе и для владельцев Apple Watch), а также для владельцев смартфонов на платформе Android. Поскольку в БИТ.Лидер можно получить любую отчетную информацию, менеджеры используют приложение не только для финансового контроля, но и для управления отделом продаж через интеграцию с CRM-системой, контроля показателей HR-деятельности, и многое другое.

О компании «Первый БИТ», www.1cbit.ru 

Компания «Первый БИТ» – интегратор ИТ-решений для учета и управления. Международная ИТ-компания. Крупнейшая региональная сеть среди 1С:Франчайзи. Представлена 70 офисами в 5 странах мира: России, Украине, Казахстане, Канаде и ОАЭ. На российском ИТ-рынке работает с 1997 года.

Первый БИТ – эксперт в области автоматизации управленческого учета, ERP и CRM-решений и отраслевой автоматизации (производство, торговля, строительство, логистика, HoReCa, сфера услуг и пр). Специалистами компании разработано более 50 специализированных ИТ-решений для различных отраслей, основанных на лучших практиках. На счету компании более 150 000 успешных внедрений.

Компания предлагает комплексный подход к решению IT-задач любого уровня сложности. Особое внимание уделяется возможностям современных IT-сервисов: систем бизнес-анализа (BI), мобильных приложений для оперативного контроля эффективности бизнеса, веб-разработок, облачных решений и пр.